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Begeisterung erzeugen

30. August 2006 Autor: Helge Siems

Die Auslastung außerhalb der Hauptsaison hänge stark von den Zusatzleistungen der Anbieter ab. Mitarbeit im Stall, Tierfütterung, geführte Wanderungen, Angeln, Tierbeobachtung und qualitativ gute Wellnessangebote würden gern von den Touristen angenommen. Dabei komme den Bauernhöfen der Trend zum Individualurlaub zugute. Hass: Je mehr sich die Anbieter mit den Gästen beschäftigen, desto besser sind ihre Buchungszahlen. (Quelle)

Längst keine Neuigkeit und für erfolgreiche Urlaubsbauernhöfe und andere Tourismusunternehmen eine Selbstverständlichkeit: nur mit Zusatznutzen kann man im Wettbewerb bestehen. Aber vielleicht deshalb ist Bauernhofurlaub so beliebt im Vergleich zu reinen Ferienwohnungen ohne Zusatznutzen. Mit Zusatznutzen erzeugen wir ein differenziertes Produkt. Produktdifferenzierung führt zu weniger Vergleichbarkeit.

Damit ist die Gerfahr für einen Anbieter geringer, in einen Teufelskreis des Preiskampfes zu geraten. Ein Teufelskreis ist der Preiskampf deshalb, weil dem Wettbewerber als Antwort auf eine Preissenkung nur einfällt, noch billiger zu sein. Deshalb kann es nur so sein, dass ein Preiskampf entweder ruinös ist und alle Wettbewerber drunter leidern oder es sich nur um vermeintliche Schnäppchen handelt und das Geld dem Kunden woanderes aus der Tasche gezogen wird (Stichwort: Multi-Channel-Marketing). Hier könnte man auch sagen, dass der Kunde vera… wird. Ist zum Glück nicht jedermanns Sache.

Noch einmal etwas zusammengefasst: wem es gelingt, seine Kunden von seinem Gesamtprodukt aus Unterkunft und Zusatznutzen zu überzeugen, wird damit eine höhere Marge erzielen können. Der Grund ist darin zu sehen, dass es dem Kunden nicht ohne weiteres möglich ist, die Preise für die ganzen Einzelleistungen auseinanderzurechnen und zu vergleichen. Vermutlich ist das auch einer der Grundgedanken der Pauschalreise.

Vermutlich genauso wichtig wie das Bieten von Zusatznutzen ist das Einhalten der alten PR-Weisheit: Tu Gutes und sprich darüber. Darüber sprechen ist heute einfacher als Sie vielleicht denken. Nutzen Sie das Internet. Hier gibt es keine Platzbeschränkung. Registrieren Sie sich zum Beispiel hier in diesem Weblog als Autor und schreiben Sie, auf welche Weise Sie Ihre Gäste begeistern. Oder kommentieren Sie diesen Beitrag. Gerne mit einem Verweis auf Ihr Angebot im Bauernhofurlaub-Verzeichnis. Darüber sprechen ist natürlich nur dann sinnvoll, wenn das Geschriebene auch jemand findet. Ein weiterer Grund, warum Sie hier richtig sind. Hier werden Sie von Menschen gefunden, die einen Bauernhofurlaub suchen.

Zurück zum Thema: Sie haben den zukünftigen Gast mit einer realistischen Beschreibung Ihres Angebots überzeugt. Der Gast kommt mit seinen Erwartungen zu Ihnen. Jetzt kommt der entscheidende Schritt, mit dem Sie Beigeisterung auslösen: Bieten Sie Ihrem Gast ein bisschen mehr als er erwartet, denn begeisterte Gäste bekommt man nur dadurch, dass sie etwas mehr bekommen als sie erwarten. Und begeisterte Gäste kommen wieder und / oder erzählen Ihren Freunden von Ihnen.

Versuchen wir einmal die ganze Sache ein wenig wissenschaftlich anzugehen:

Begeisterung ist das Verhältnis von der gebotenen Leistung zur erwarteten Leistung. Bei einem Verhältnis 1:1 ist der Kunde zufrieden. Der Wert auf der Zufriedenheitsskala beträgt genau 1, also 100%. Bei einem Wert <1 ist der Kunde enttäuscht und bei einem Wert >1 ist der Kunde begeistert. Und erst dann hat er einen Grund, über seine Erfahrungen zu sprechen und diese an Freunde und Bekannte weiterzugeben. Enttäuschte Gäste tun das natürlich auch, aber das lassen wir hier mal ausser Betracht. Jedenfalls hat ein zufriedener Gast weniger Grund für eine Empfehlung als ein begeisterter, weil der zufriedene genau das vorgefunden hat, was seinen Erwartungen entspricht. Er ist also weder positiv noch negativ überrascht.

Wir wissen alle, dass Empfehlungsmarketing die beste Werbung ist. Um Begeisterung zu erzeugen, bieten wir also unserem Gast „einfach“ ein bisschen mehr als er erwartet. Das muss nicht immer Geld kosten. Oft ist es einfach das kleine Sahnehäubchen, das die Begeisterung auslöst.

Wichtig ist dabei, dass man es mit der Begeisterung nicht übertreibt. Denn wenn der Gast wiederkommt, erwartet er erneut begeistert zu werden und das wird natürlich immer schwerer, je höher der Begeisterungswert beim ersten Besuch war.

Update: Vielleicht noch eine weitergehende Erklärung dazu. Natürlich soll man sich alle erdenkliche Mühe geben mit Kunden. Mit der Begeisterung sollte man es nicht übertreiben, weil der Kunde beim nächsten Besuch wieder begeistert werden möchte. Dann hat er aber bereits eine andere Erwartung, die bei etwa 150% liegt. Aber diese Rate bedeutet doch, dass beim dritten Kauf der Wert bei ungefähr 200% liegen muss, wenn der Kunde begeistert bleiben soll. Hier muss also der Anbieter das Doppelte von dem bieten, was er ursprünglich geplant hat. Das geht nur zu einem Preis, den vermutlich niemand zu zahlen bereit sein wird oder die Kosten laufen davon. Beides führt imho in die Pleite. Und dann vergeht allen das Lachen. 😉

Ein sehr gutes Buch für die vertiefende Betrachtung dieser Gedanken ist Kunden fürs Leben. Das Buch sollte in keinem Bücherregal fehlen. Bei mir fehlt es allerdings mal wieder, weil ich das Buch das xte Mal verschenkt habe. 😉

5 Reaktionen zu “Begeisterung erzeugen”

  1. » Zufriedene Gste :: Bauernhofurlaub Weblog

    […] Update: Zufriedene Gäste kommen nicht wieder. Wir brauchen begeisterte Gäste. […]

  2. » Ich will keine neuen Kunden :: Gutes von Morgen

    […] Eine homogene Zielgruppe wünscht sich wohl jeder Hotelier und jeder Gast. Begeisterung erzeugt es jedenfalls nicht, wenn sich um einen Leute herumtreiben, deren Nasen nicht zusammenpassen. […]

  3. Was Kunden erwarten (oder voraussetzen). « Service sells. Der Kundenblog-Buster.

    […] Der Beitrag im Bauernhofurlaub-Weblog gab den Anstoss, im Gastgewerbe Gedankensplitter wurde es ebefalls erörtert: Zufriedene Kunden reichen nicht, Kundenbegeisterung muss her. Ob ein Kunde (Gast) unzufrieden, zufrieden oder im besten Fall begeistert ist, hängt im Wesentlichen davon ab, inwieweit seine Erwartungen erfüllt werden. So weit so gut – aber: woher weiß ich was Kunden erwarten? Diese Antwort bleibt man vielfach schuldig, schlimmer noch: sie wird vielfach aus der Sicht des Unternehmens/Unternehmers beantwortet – fehleinschätzungen sind vorprogrammiert! […]

  4. Daniela Mohr vom Kundenblog-Buster

    Es ist ja gar nicht schwierig seine Kunden oder Gäste zu begeistern. Viele (kostenlose) Hilfsmittel stehen zur Verfügung. Mit den Gästen reden, sie namentlich anzusprechen, was für Kinder und Hunde bereit zu halten, sind ganz simple Dinge die unendlich viel bewirken. Weder Kundenzufriedenheit noch -begeisterung hat was mit großen Investitionen zu tun. Die Tage habe ich eine TV-Bericht über einen -beliebten, gut gebuchten und erfolgreichen- Campingpaltz in den Kärtner Alpen gesehen. Wissen wovon die Gäste am meisten begeistert waren? Vom Junior-Chfe, der jeden Tag den Platz mit dem Fahrrad abfährt, die Gäste begrüßt, nach dem Befinden erkundigt und sich Zeit für einen Small-Talk nimmt! So einfach geht das.

  5. Was Kunden erwarten (oder voraussetzen). « Service sells. Verkaufen ist Service. Und umgekehrt.

    […] Beitrag im Bauernhofurlaub-Weblog gab den Anstoss, im Gastgewerbe Gedankensplitter wurde es ebefalls erörtert: Zufriedene Kunden […]

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